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“公正性、有效性和规范”是汽车售后服务测评的原则

2019-12-07 15:42:52 中国质量新闻网

2019年12月7日,“2019中国主流车市服务质量评价指数调查”发布会在京召开,该指数是中是继“2018年中国主流车市服务质量评价指数调查”结果后,中国质量报刊社联合卓思数据继续扩展调查维度得出的评价结果。在现场,国际质量科学院院士、中国防伪行业协会理事长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓慧对“中国主流车市服务评价指数”规范国内汽车消费市场及售后服务行业表达了高度认可。

刘卓慧表示:我认为“中国主流车市服务质量评价指数”是一个具有全新理念,科学、客观的调研方法。相信依托这样的数据分析体系来评价汽车销售与售后服务质量,为引导汽车市场消费,推进服务消费环境建设将发挥积极的作用。

习近平总书记高度重视标准化在推动高质量发展的战略价值和技术支撑作用,他多次指出,标准决定质量,有什么样的标准就有什么样的质量,只有高标准才有高质量。他强调指出,谁定标准谁就有话语权。汽车作为百姓生活中最大宗也是技术最为复杂的商品,汽车售后服务的综合水准决定了消费者汽车消费体验优劣的关键。围绕着汽车后市场,政府有关部门和机构先后出台了《汽车经销商管理与服务规范》(征求意见稿)、《汽车售后服务规范》(征求意见稿)、《汽车售后服务评价规范》(征求意见稿)、《汽车零部件售后服务》(征求意见稿)四个相关国家标准。我们很高兴地看到中国质量报刊社在上述标准的推动下,联合专业的机构,尝试着构建一个客观、科学的“耐用消费者品第三方评价体系”。

我们知道,如何客观、科学地对汽车售后服务质量给予评价,推动行业水平不断地提升,也是我们一直以来思考、探索的问题。“中国主流车市服务质量评价指数”作为“汽车服务质量”的测评体系,犹如一面镜子,可以真实地反映出行业的现状;犹如一把尺子,衡量出服务水平与用户的期望相比的差距;犹如一根皮鞭,鞭策后进者努力奋进。我前面已经提到,在《汽车服务评价规范》标准征求意见稿中,我们明确了“公正性、有效性和规范”作为汽车售后服务测评的原则,对比之下可以鲜明地看到,中国质量报刊社推出的“中国主流车市服务质量评价指数”正是基于上述原则建立的。

中国质量报刊社作为独立的第三方,联合汽车行业专业的调研机构开展的这次调研,摒弃了过去的站在测评者的视角,而是真正做到了从听取用户的体验和感受出发。特别是卓思数据公司在大数据的基础上,扎扎实实在与用户面对面地调查访问,获取了大量的、第一手的消费者真实的消费体验。他们采用运用自然语意分析技术,将用户零散的、随意的、庞杂的,却是最真实的体验陈述,理性地、有逻辑地展示在大家的面前,清晰地、尽最大可能地还原当前我国主流车市服务质量的原貌,并给予客观、科学的评价。此举对推动行业的发展、给予消费者客观、科学的第三方评价参考起到了积极的作用,恰恰是我们市场监督管理工作所需要的、珍贵的调研资料,是我们针对市场进行有效的、有的放矢地开展监督管理工作的重要参考。

当前,推进服务消费环境建设特别是提振汽车消费,是一个严峻和迫切的任务。要针对消费者反映问题较为突出的服务领域,实施质量监测、重点抽查、行政约谈、消费调查、公开曝光、行业规范、培育标杆等一系列措施,破除侵害消费者权益的明规则、潜规则,营造安全放心的服务消费环境。同时,要更加重视运用人工智能、互联网、大数据等现代信息技术手段提升治理能力和治理现代化水平。我们相信,兼具权威、公平、强大参考性的“中国主流汽车服务体验评价指数”的调查结果,可以让我们从销售服务与售后服务两个角度更加全面地审视中国汽车服务领域水平的现状和趋势,更加全面地诠释我们对中国汽车市场的监管意义。中国质量报刊社和卓思数据尝试是有益的,我们期待更多的、更有价值的、给予消费者科学参考依据的评价指数的诞生。

(责任编辑: 广岛 )
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